クレーム対応
2009/03/31 火 Filed in: 自然環境学科
こんにちは。自然環境学科の竹田です。
前回はじめてブログに登場してから何ヶ月たったことでしょう・・・。その間に２年生は卒業し、まもなく新学期が始まろうとしています。
今回は昨年12月と先週の２回、私が遭遇した“パン”トラブルについて書こうと思います。
パントラブル？要はお店で買ったパンに何かしらの問題があることを（勝手に）こう呼びます。では、さっそく何が起きたかと言うと、
事例１：お店で購入したA社の“あんパン”に髪の毛らしきものが混入していた。
事例２：同じく購入したB社の“あんこっぺパン”のあんこがほとんど入って無かった。
（下の写真はあんこの入っていない様子です。端っこにわずかにあんこの形跡が。。。）
皆さん、私がどれだけあんこ好きかと突っ込みを入れたくなるかもしれませんが、ポイントはそこではありません（ちなみにチョコパンも苺ジャムパンも好きです）。
３食パンを食べてるわけでもないのに、何という高確率でパントラブルに巻き込まれたのでしょう。宝くじに２回連続で当たるなら良かったのに・・・。
さて、パンに限らず商品トラブルが起きたら最初にすることは、企業にクレームの連絡をすることです。商品袋の裏面にお客様相談センターの連絡先が書いてあるはずです。あんこの恨み（？）を押し殺しつつ、冷静に電話しましょう。
「あのーそちらの商品に髪の毛が入ってた（あんこが入ってなかった）んですよ！」
A社：大変申し訳ありません。担当の者がご自宅まで商品の確認に伺います。お客様は今、お仕事中でご自宅に戻られる時間もわからないのですか。では、郵送（着払い）で当社までお送り下さい。
B社：大変申し訳ありません。今、お電話代がかかっていますので、すぐこちらからお電話かけ直します。（折り返し電話）お客様は今、お仕事中ですか。では、担当の者が勤務先まで商品の確認とお詫びに参ります。
２社を比較すると、すぐさま折り返し電話を申し出たB社の方が好印象ですね。さらに、できるだけ早くお詫びしたいと勤務先に来ると申し出たB社、なかなか対応が早い。それに対してA社、お客様に郵便局まで行く時間と労力をかけさせてしまいましたね。私はあんパン一つ持って、これ郵送したいんですけど。。。と郵便局でちょっぴり恥ずかしい思いもしました。
さて、商品を受け取ったA社から電話が入りました。
A社：大変申し訳ありません。確かに細い髪の毛が入っておりました。後日、ご自宅までお詫びに参ります。
皆さん、何か気になりません？（私だけかもしれませんが）“細い”という言葉は必要でしょうか？細ければ過ちが軽くなるものでもないでしょう。髪の毛は髪の毛です。言葉の使い方によって、相手にどう解釈されるかわかりません。気をつけたいものです。
最後に、２社の担当者がお詫びに来ました。
A社：お詫びとして、菓子折り（六○亭のもの）と商品代金です。大変申し訳・・・（略）。
B社：（クレーム電話から１時間程で）お詫びとして、菓子折り（自社グループのクッキー）と商品代金です。大変申し訳・・・（略）。
B社：クレーム電話からお詫びの訪問まで、すばらしい速さです。ここまで迅速だと、パントラブルの残念さ（怒ってはいません）も忘れてしまいそうになりました。
A社：なぜ他社製品を持ってきたのでしょう？よほど自分の所の商品に自信が無いのでしょうか？不安（不審）に思う消費者もいるかもしれませんね。
たまたま起こったこんなパントラブルからも学ぶことはあります。
・相手の立場になって、適切な言動を心がけましょう。
・謝罪すべきところ、素直に心から謝りましょう。
・行動は迅速に！遅くなる程、相手方の印象は悪くなる（場合があります）。
皆さんも社会人になったとき、このようなクレーム対応をしなければならない時もきっと来るでしょう。普段の生活でも、友達、お父さん・お母さん、先生、etc.に謝らなければならないときもあるでしょう。そんなとき、こんな話を思い出してもらえれば幸いです。
ちなみに対応の良かったB社はカギセンの卒業生も就職しているそうです。このような企業で卒業生やこれから就職する在校生もどんどん活躍して欲しいものです。
おしまいに、竹田は菓子パンが大好きです。朝、職員室を覗くと、きっとB社のこっぺパンをかじっている竹田に出会えるでしょう。。。
自然環境学科 竹田
前回はじめてブログに登場してから何ヶ月たったことでしょう・・・。その間に２年生は卒業し、まもなく新学期が始まろうとしています。
今回は昨年12月と先週の２回、私が遭遇した“パン”トラブルについて書こうと思います。
パントラブル？要はお店で買ったパンに何かしらの問題があることを（勝手に）こう呼びます。では、さっそく何が起きたかと言うと、
事例１：お店で購入したA社の“あんパン”に髪の毛らしきものが混入していた。
事例２：同じく購入したB社の“あんこっぺパン”のあんこがほとんど入って無かった。
（下の写真はあんこの入っていない様子です。端っこにわずかにあんこの形跡が。。。）
皆さん、私がどれだけあんこ好きかと突っ込みを入れたくなるかもしれませんが、ポイントはそこではありません（ちなみにチョコパンも苺ジャムパンも好きです）。
３食パンを食べてるわけでもないのに、何という高確率でパントラブルに巻き込まれたのでしょう。宝くじに２回連続で当たるなら良かったのに・・・。
さて、パンに限らず商品トラブルが起きたら最初にすることは、企業にクレームの連絡をすることです。商品袋の裏面にお客様相談センターの連絡先が書いてあるはずです。あんこの恨み（？）を押し殺しつつ、冷静に電話しましょう。
「あのーそちらの商品に髪の毛が入ってた（あんこが入ってなかった）んですよ！」
A社：大変申し訳ありません。担当の者がご自宅まで商品の確認に伺います。お客様は今、お仕事中でご自宅に戻られる時間もわからないのですか。では、郵送（着払い）で当社までお送り下さい。
B社：大変申し訳ありません。今、お電話代がかかっていますので、すぐこちらからお電話かけ直します。（折り返し電話）お客様は今、お仕事中ですか。では、担当の者が勤務先まで商品の確認とお詫びに参ります。
２社を比較すると、すぐさま折り返し電話を申し出たB社の方が好印象ですね。さらに、できるだけ早くお詫びしたいと勤務先に来ると申し出たB社、なかなか対応が早い。それに対してA社、お客様に郵便局まで行く時間と労力をかけさせてしまいましたね。私はあんパン一つ持って、これ郵送したいんですけど。。。と郵便局でちょっぴり恥ずかしい思いもしました。
さて、商品を受け取ったA社から電話が入りました。
A社：大変申し訳ありません。確かに細い髪の毛が入っておりました。後日、ご自宅までお詫びに参ります。
皆さん、何か気になりません？（私だけかもしれませんが）“細い”という言葉は必要でしょうか？細ければ過ちが軽くなるものでもないでしょう。髪の毛は髪の毛です。言葉の使い方によって、相手にどう解釈されるかわかりません。気をつけたいものです。
最後に、２社の担当者がお詫びに来ました。
A社：お詫びとして、菓子折り（六○亭のもの）と商品代金です。大変申し訳・・・（略）。
B社：（クレーム電話から１時間程で）お詫びとして、菓子折り（自社グループのクッキー）と商品代金です。大変申し訳・・・（略）。
B社：クレーム電話からお詫びの訪問まで、すばらしい速さです。ここまで迅速だと、パントラブルの残念さ（怒ってはいません）も忘れてしまいそうになりました。
A社：なぜ他社製品を持ってきたのでしょう？よほど自分の所の商品に自信が無いのでしょうか？不安（不審）に思う消費者もいるかもしれませんね。
たまたま起こったこんなパントラブルからも学ぶことはあります。
・相手の立場になって、適切な言動を心がけましょう。
・謝罪すべきところ、素直に心から謝りましょう。
・行動は迅速に！遅くなる程、相手方の印象は悪くなる（場合があります）。
皆さんも社会人になったとき、このようなクレーム対応をしなければならない時もきっと来るでしょう。普段の生活でも、友達、お父さん・お母さん、先生、etc.に謝らなければならないときもあるでしょう。そんなとき、こんな話を思い出してもらえれば幸いです。
ちなみに対応の良かったB社はカギセンの卒業生も就職しているそうです。このような企業で卒業生やこれから就職する在校生もどんどん活躍して欲しいものです。
おしまいに、竹田は菓子パンが大好きです。朝、職員室を覗くと、きっとB社のこっぺパンをかじっている竹田に出会えるでしょう。。。
自然環境学科 竹田